한국이러닝인재개발원

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직무교육 - 전문직무능력양성코스

과정상세정보
[CS전문가양성코스] 친절서비스와 고객커뮤니케이션
과정상세정보
고용보험 비고용 교육시간 16시간 / 1개월
교육비 64,600원 콘텐츠 형태 PC/Mobile
환급비 대기업 0원 실교육비 대기업 64,600원
중견기업 0원 중견기업 64,600원
우선지원 0원 우선지원 64,600원
수료기준 진도율 80%이상
진행단계평가, 최종평가, 과제평가, 환산점수 합산 60점 이상 시 수료
(최종평가 채점은 제출 후 1주일내 결과가 나옵니다.)
과정소개
서비스 접점에서 내부직원 및 외부 불만고객을 응대하는데 있어서 커뮤니케이션의 중요성은 날로 커지고 있다.
본 과정은 서비스 접점 직원이나 불만고객 2차 응대자, 또는 서비스 리더 등을 위한 과정으로, 변화하는 서비스 흐름과 고객만족을 위한 기본을 소개하고, MOT 응대 프로세스를 활용한 고객응대기법 제시하는 것을 중심으로 교육내용을 구성하였다.
또한 형식적 서비스가 아닌 상황에 적합한 커뮤니케이션 기법을 익히고 응대할 수 있도록 하였다.
학습대상

 

- 서비스 접점 직원 및 불만고객 2차 응대자
- 서비스 기본 응대 매뉴얼이 필요한 CS담당자 및 리더 

 

학습목표

- 감성 서비스 커뮤니케이션의 필요성과 중요성을 파악한다.
- 기본적 응대를 파악하고 접점 별 응대 프로세스를 기획할 수 있다.
- 현장 접점 서비스 직원에게 올바른 서비스 응대 기법을 제안할 수 있다.
- 형식적 서비스가 아닌 상황에 적합한 커뮤니케이션 기법을 익히고 응대할 수 있다.
- 다양한 고객의 유형을 파악하고 그에 적합한 불만 응대유형에 맞게 표현할 수 있다. 

교수소개

 

조강혜

홍익대학교 경영학 박사수료(2012.02)

 

HIM교육연구소 대표(2006-03-13~2015-02-23)

한국철도공사 여객 사업본부 서비스 컨설턴트 (2005-04-05~2006-05-25)

쌍용자동차 정비기획팀 CS 강사(2000-03-07~2005-04-28)

한국생산성본부 CS, 서비스마인드 공개강의(2008-02-25~2013-02-27)

 

 

학습내용
차시 내용
1차시 서비스의 이해
2차시 서비스 태도
3차시 고객 심리의 이해
4차시 서비스 이미지 1
5차시 서비스 이미지 2
6차시 MOT 1
7차시 MOT 2
8차시 직장예절
9차시 커뮤니케이션의 이해
10차시 접점 서비스 커뮤니케이션
11차시 감성 커뮤니케이션 1
12차시 감성 커뮤니케이션 2
13차시 고객 유형별 커뮤니케이션
14차시 고객 불만의 이해
15차시 불만 고객 커뮤니케이션 1
16차시 불만 고객 커뮤니케이션 2
평가기준
평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
평가비율 0% 80% 10% 10% 100점
수료조건 80% 이상 0점 이상 0점 이상 0점 이상 60점 이상
수강후기